甚大なトラブルは大概些細なひと言からはじまる件

いやぁ、「ファーストサーバ」の、
お預かりデータまとめて全消去事件、
やばいですねー。


昨日は、相当オブラートに包んでマイルドに話したけど、
今日はワイルドにいこうと思います(`・ω・´)


今、Facebookやgoogle+など、
【実名】でやり取りするSNSですら、


「担当者は死ね!」とか、
「なんで自殺しないんだろう」とか、
そういう書き込みまでされているしまつ。


まぁ、怒りはごもっともだけど、
死んだらいかんわ。


個人攻撃はすべきじゃないと思う。
「誰かのせい」にしないと収まらないんだろうけど、
死んだらいかんヾ(*`Д´*)ノ”彡☆


担当者が首をつってもデータは戻らないんだから。
死んだらいかんし、殺しちゃいかん!


例え、イチ担当者が個人のミスでやらかしたとしても、
そんな大事な作業をダブルチェックなしでさせた
会社の体質が悪いのですよ。



でも、多分、「ファーストサーバ」は、
これで、会社がつぶれても致し方ないし、
あおりを食って倒産する会社も出てくるだろうね。


それくらい、深刻な事件です。
顧客から預かったwebデータを、全部、ふっ飛ばしたんで。


で、何が一番やばいかというと、
別に、ホームページやブログデータが吹っ飛んだってことじゃないの。


「万全のバックアップ体制でデータを守るから、
お客様はバックアップしなくていいですよ」


という触れ込みで、

● 顧客データ(取引先データ)
● メールシステム
● 社内の管理データ


こういう、会社にとってキモ中のキモデータを、
預かって、ぶっ飛ばしたってこと。


だから、クレームを言ってくるお客様が、
どこの誰なのか、すら、データが無いから分からない。


メールでお詫びを・・・メールアドレスが分からない。


そもそも、先週どんな問い合わせがあったのかも
今となっては分からない・・・


と、会社ごと、記憶喪失になっている会社が、
5000社以上あるんです、今。((((;゚Д゚))))


そういう会社の社員は、多分、この週末以降、
寝てない、家にも帰ってない、
まさに戦々恐々の状況で、不毛な作業に追われています。


まぁ、突然降りかかった災難で、
果てしなく無駄な仕事と、ものすごいストレスにさらされたら、
誰かのせいにしないと収まりはつかないよねー。




でも、もりりんは考えました。




今回、ここまで、騒ぎが大きくなって、
「死ね」だの「自殺しろ」だの、
そういう言葉まで出てきた背景。


実は、私が昔店長をしていた
マクドナルドでも、そういうピンチはいくらでもあったんです。


お客様の心情を逆なでし、
手がつけられないまでに怒り狂わせるのは、
大概、



   「最初の」担当者のカチンとくるひとこと



なのですよ。


マスコミ沙汰になって、
ワイドショーに追い掛け回されるくらい、
騒ぎを広げてしまうのは、初動の対応が悪いから。


これ以外にはありません。


例えば、その昔、和歌山のあるマクドナルドで、
オレンジジュースにコバエが混入したことがあったのね。


当然、お客様は怒りますよね。


で、お店に連絡して、
「どないなっとるんじゃいヾ(*`Д´*)ノ”彡☆」
って、言いますよね。


このとき、店舗のマネージャーは、
「ホンマにうちで混入したのか?証拠はあるのか?」
と、まぁ、意味不明なことを言ったわけですよ。



 な・め・て・ん・の・か・ゴルァヾ(*`Д´*)ノ”彡☆



で、当然、怒ったお客様は、
保健所に通報、マスコミにかぎつけられて新聞沙汰。
まぁ、実際はもっと深刻だったんだけど。


こういう類の異物混入は、
あってはならないんだけど、ゼロにはできないよね。
マクドナルドだけじゃなく、どこでも。


もし、このとき、そのマネージャーが、
「申し訳ございません。体調にお変わりはないですか?」
と、お詫びと気遣い、病院にいくことをおすすめし、


その上で、お見舞い、診療代の負担、商品代の返金、
こういう「当たり前」のことをちゃんとやっていれば、
騒ぎは大きくならなかったんですよ。


逆に、「ミスは起こるものだけど、
あの会社はしっかりしてて、かえって安心した」と、
信頼していただけたかもしれません。



今回の「ファーストサーバ」も、
初動が非常にまずかったんですね。


まず、トラブルが起きて、
サーバーが一斉に止まってしまってから、
「システム障害が発生しました」というアナウンスをするまで、
実に、4時間以上、顧客を放置。


挙句、「システム障害」と言い逃れ、
月曜日まで約3日間、情報不足の顧客をイライラさせたまま、


月曜日になって、
「データ復旧を行うことは不可能と判断した」


つまり、「もう、何にもないから自分でどーにかしてちょ」と、
まさかの丸投げ宣言。


さらに、「損害賠償には応じる」という記載はあるけど、
この「損害」ってのが、また、顧客心理を逆なでします。


「おいくら億円の取引がダメになった」とか、
そういう会社もあるだろうに、


なんと、
「契約料金の返金」だけで済ませようとしているんですよ。


サーバー利用料としていただいた料金は返すけど、
後は知らないよ???


とまぁ、こんな感じ。
これでは、顧客の怒りはごもっともだよね。


さらに、怒涛のように寄せられる
クレームの電話応対のために、
日雇いアルバイトの求人を出したもんだから、
ユーザーの怒りは頂点に達します。


しゃべるお詫びマシーンと化したバイトたちに
謝ってもらっても、怒りは収まらないでしょ?


まぁ、過去にも、数万人規模の食中毒を出した、
雪印の社長が、
「私は寝てないんだ!」とマスコミに逆切れし、
会社そのものがつぶれてしまった事例など、
『対応のまずさ』が会社をつぶした事例は、
少なくないんだよねー。




で!!

肝心なのはここから。


こういう、「クレーム」ってのは、
ゼロにはできないです。


アフィリエイトの世界でも、クレームはありえます。
そのとき、どう動くかが、マジで大事。


過失があれば素直に謝罪するべきだし、
過失がなければ毅然とそれを言った上で、
でも、心中を察してあげなきゃ、ね。


クレームを言うお客様ってさ、
『聞いて欲しい』んだよね。


察して欲しいし、同情して欲しいし、
とにかく怒りを聞いて欲しいんだ。


だから、話をしっかり聞いて、
その上で、ちゃんと対処するのが大事。


疑ったり、締め出したりしたら、
かえって信頼をなくしちゃいます。


逆に、ちゃんと対応できる人は、
そりゃもう絶大な信頼を勝ち取れます。


そして、その怒りや信頼は、
じわじわと口コミで広がっていくんです。


最初の些細なひとことこそ、
会社をつぶしもするし、活かしもするんだよ。




P.S.


ちなみに、マクドナルドの場合、
もし、「ミートサンドイッチ」と呼ばれる、
ハンバーガーなどの、ミートパティが、
異物混入や食中毒などで全店、提供禁止された場合、
たった5日間で会社はつぶれると言われてました。


んで、そういう、「緊急時の社長の応対」を、
プロデュースする会社もあってねー。


馬鹿高い顧問料払って、契約してたわ。



P.S.2


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まさかの審査落ちじゃなければ、
近々ご紹介できます。


今回は・・・・・・・・・衝撃の問題作!!

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