ネットビジネスに限らず、どんなビジネスにせよ、
ブランド、ブランディングは、とても重要なテーマです。
ブランドって、何だと思いますか？
「高い」とか、「企業のロゴマーク」とか、そーいうのではありませんよ？
ブランドとは、自分がお客さんにする約束のことです。
それが、後からお客さんに評価されて、イメージ化したのが、
高級ハンドバッグといえばエルメスだ
ハンバーガーならマクドナルドだ
タイヤならブリヂストンだ
こういう認知につながっていくんです。
ビジネスをしていく上で、ブランドを構築するというのは、
とても重要な意味があります。
例えば、電化製品を買うとき、たとえ少々割高になっても、
聞いたことのないメーカーより、
ソニーやパナソニックを選ぶ、という方は、案外多いですよね。
少なくとも、「ちゃんと使える」製品であることは分かっているし、
会社だってしっかりした企業だから、間違いないだろう、と思うからです。
いちいち製品のよしあしを調べて選ぶ手間や時間も省けるし、
偽者や不良品をつかまされる確立も低く、万が一の保証もしてくれるだろう、
それに、「買うならソニー」って決めているから、というお客さんもいますよね。
企業側にしても、何度も買ってくれるリピーターを獲得できるし、
「ソニー製」というだけで新規顧客が獲得できますから、
ブランドを築くことで、販売努力を最小化させることができるんです。
もちろん、そういう企業イメージを定着させるために、
コマーシャルをしたり、各種活動をしてアピールするわけですが。。。
そういう「ブランド戦略」の話はおいおいするとして･･･。
ここでは、その前提となる、ブランドの考え方をすすめていきますね。
ブランドの持つチカラ
例えば、あなたが砂漠の真ん中の町に旅行したとしますね。
残念ながら、衛生環境はとても悪くて、町は砂埃が舞い、
行きかうのは自動車ではなくラクダやロバ。
店先にはハエがうようよ飛び回り、どこからともなく腐臭もします。
飲食店にはなぞの肉が吊るされていて、たかったハエで黒ずんで見えます。
でも、ここは砂漠ですから、水分を取らないと、命にかかわります。
さて、あなたは何を飲みますか？
- 公園の井戸水（ちょっとにごっている）
- 屋台で売られているなぞのフルーツジュース
- ビンに入ったコカ･コーラ
どこからどう考えても、「ビンに入ったコカ･コーラ」ですよね。
少なくとも、「安全」ですし、いつものあの「味」も、約束されています。
ブランドとは、最後に選んでもらえるチカラです。
ブランドの認知と浸透は、お金では換算できない付加価値をもたらします。
「あなただから」「あなたじゃないと」と、最後に選ばれるチカラになるのです。
ソニーやパナソニック、東芝、NECなども、少なくとも簡単には「壊れない」し、
高機能で、一定の性能が約束されているから、世界中の消費者に受け入れられたんです。
では、もう少し、小さく砕いてみていきましょうか。
私は最近、ネットでパソコンを買いました。
買ったのはamazonです。
実際、家電量販店にも見に行きました。
5年保証会員カードを持っているから、大概のものはその家電量販店で買うのですが、
パソコンが保証対象外だったことと、店頭価格がネットよりも2～3割高かったことで、
ネットで買うことにしたんです。
いろいろ調べるうち、あるパソコンが、価格、機能ともにいいなぁ、と思うようになり、
その機種の、最安価格を調べました。
数社、もっと安い会社がありましたが、1000円～2000円程度の差だったので、
だったら、amazonで買おうと思ったんですね。
実際、もっと安く買える会社もあるのに、
なぜ、多少高くなってもamazonを選んだのか。
ここに、ブランドのチカラがあるんです。
他の会社は、聞いたこともない会社でしたから、
ちゃんと発送してくれるのか、取引がうまくいくのか、
後からわずらわしいセールスをしてこないか、分かりません。
でも、少なくともamazonなら、トラブルになっても対処してくれるし、
払うだけ払って商品が来ないとか、そういうことにはなりませんね。
私は、「安心」や「確実」を約束してくれるamazonに対し、
価値を感じたから、少々割高でもお金を払ったんです。
ブランドとは、あなたがするお客さんとの約束
ブランドは、お客さんが勝手に決めるものではありません。
あなたが、自分自身で決めることです。
あなたがお客さんに約束すること＝ブランドです。
おいしいうどんを食べてもらいたい、
もっと早く泳げる水着を提供したい、
正確にタイムが測れる時計を作りたい、
そういう、お客さんに約束する自分の理想や理念への努力が、ブランドなんです。
あなたが、「読者さんを大事にする」って約束し、
その約束を守り通したとき、はじめて、
あなたに、「読者さんを大事にする」というブランドが認知されていくんです。
ブランドとは、他人にいつしかつけられたイメージでもなければ、
もちろん、他人に決めてもらうことでもありません。
当然、ロゴやキャッチコピーの話でもありません。
あなた自身が、みずから決めた、お客さんとの約束を守ることなんです。
ただ、私はここでそういう精神論を述べたいわけではなく、
ビジネスを展開する上で、ブランディングが及ぼす影響力は、
もはや無視できない要素です。
稼げている人がますます稼げ、稼げない人は一向に稼げない、
この差がブランディングを含むマーケティングにあるからこそ、
早い段階でブランドを理解し、ブランディングを学び実践すべきと考えます。
事前期待と事後評価
今度は、お客さんの立場でブランドを考えてみましょうか。
お客さんにとって、ブランドとは、期待です。
コカ･コーラなら、安全で、いつものあの「味」を味わえるだろう。
ソニーなら、買って2時間で壊れるような製品は作らないだろうし、
万が一の時には修理や交換に誠実に応じてくれるだろう。
ディズニーランドなら、必ず楽しい夢の時間をすごせるだろう。
アップルコンピュータなら、ユーザーのド肝を抜く製品を出すだろう
こういう「事前期待」こそ、ブランドに求めるものです。
実際に、購入してみて、期待以上の価値を感じれば「満足」するし、
期待を下回る価値しか感じられなかったら「がっかり」します。
「事前期待」とは、「こんなもんだろう」という予測のことです。
これは、お客さん個人の感情ですので、とてももろくて流動的です。
思ったよりよかったら「満足」だし、思ったほどでもなかったら「不満」ですね。
実際、「よそのアフィリエイターさんは、せっかく勇気を出してメールを送っても、
3日後にそっけない返信が来ただけでしたから、こんなに丁寧に応対していただけて感激です」
こういうありがたいメールをよくいただきます。
これは、
事前期待＝どうせ、メールしても相手にしてくれないだろう
事後評価＝こんなに丁寧に返信してもらえるなんて！
この「差」で、生まれる顧客満足ですね。
逆パターンはあんまり経験がないのですが、まぁ、典型としては、
アップルコンピュータが「iphon4s」を発表したとき、
「iphon5」を期待していた多くのアップルファンはガッカリしたんです。
事前期待が大きすぎると、がんばってもガッカリされて、
かえってマイナスイメージがついてしまうってことですね。
まぁ、アフィリエイトでも、無料レポートやオリジナル購入特典などで、
ご大層なタイトルにしすぎてかえってガッカリを誘ってしまう、
こういう図式もあるので気をつけたいですね。
1回ガッカリされれば、そのお客さんが離れていくのみならず、
見えないお客さんを10人は失うと言われます。
じゃぁ、事前に期待されなければいいじゃないか、という話になりますが、
事前に期待すらされないものに、お客さんはお金を出したりしません。
ただ、ここら辺の事前期待や事後評価といったあたりは、
あくまでも個人の感情ですから、他人が無理にコントロールするのは難しいです。
けれど、「みんながそういうならそうかもしれない」と思い込む、とか、
「たいして欲しいわけじゃないけど、もう手に入らないらしいから」とか、
そういう人の心理なども影響しますから、
心理を学んで相手をコントロールすることは可能です。
この、「相手をコントロールする」ことこそ、マーケティングなんです。
催眠術のように操ろうというのではなく、人の感情に先回りするってこと。
ブランディングは、人の心理に大きく影響されるので、
社会心理学の書籍を読むなど、「マーケティング」を学ぶことをおすすめします。
ここでは、あなたがネットビジネスをすすめていく上で、
心得ておきたいブランドの考え方、ブランド戦略（ブランディング）を中心に
話をすすめていきましょう。
約束を守り通すことこそがブランドになる
ソニーの電化製品を買って、ついているはずのACアダプタが入ってなければ、
99％、「イレギュラー」だと感じますね。
珍しいこともあるもんだ、すぐ連絡して送ってもらおう。この程度です。
でも、コカ･コーラを買って、2回に1回は中身がただの炭酸水だったら？
パナソニックのテレビを買って、電源を入れたら爆発したら？
「六甲のおいしい水」から、しょっちゅう泥のにおいがしたら？
あなたは2度と、その製品を買いたくないと思いますよね？
それどころか、家族や友人に、「あそこのものは買うな」と警告するでしょう。
ブログなどで不特定多数の方に、不満を訴えるかもしれません。
ブランドが評価され、認知されるには、莫大な労力が必要です。
けれど、崩れ落ちるときはあっという間です。
実際、雪印が不衛生な生乳工場で大規模な食中毒を出したとき、
まるで高層ビルのダイナマイト解体のように、一瞬で、信頼は失墜し、
たくさんの従業員を抱えたまま、会社ごと崩れ去りました。
ブランドとは、お客様との約束です。
約束を果たすまでのパワーもさることながら、
約束を守りきるための労力も、相当なものです。
けれども、約束を守るから、お客さんに信頼され、
お金では換算できないほどの「価値」を生むのです。
あなたが、「読者さんに分かりやすいサイトを作る」と決めたなら、
それを守り通すことで、読者さんの満足度を高め、
「あなたのサイトは分かりやすい」というブランドイメージが生まれるのです。
たまにはやるじゃん！というのは、ブランドではないんですよね＾＾;
ブランドを維持するには、お客さんとの約束を守ることが絶対条件。
けれど、ブランドは、一定の水準を維持し続ける、というだけでは維持できないのです。
事前期待を上回るサービスを提供し続けること
お客さんの「こんなもんだろう」という事前期待は、
取引を重ねるごとに大きくなっていきます。
だんだん、以前のままでは許されなくなっていくんですよね。
お客さんは「もっと」を要求し、ライバルはあなたを出し抜こうとします。
もし、リピーターを考えなくてもいい販売環境なら、
とにかく事前期待だけを膨らませて、購買意欲を刺激すれば、それでいいのです。
例えば、私は広島に住んでいますが、広島といえば、宮島ですね。
この宮島は、観光地として人気があり、毎日、遠くから観光客が訪れます。
そんな宮島のフェリー乗り場の近くに、1個1000円もする豚まん屋さんがあるんです。
今もあるかは不明ですけど。
で、その1個1000円の豚まん、中に豚の角煮が入っているそうで、
しかも1000円もするんだから、さぞかしおいしい豚まんなのかと思いきや、
ちっともおいしくない、どこに1000円の価値があるのか分からない残念な味！
井村屋見習えよヾ(*｀Д´*)ﾉ”彡☆くらいのレベル･･･
だけど、お店はどうも繁盛しているんですよね～。
なぜなら、お客は財布の紐がユルユルの、観光客ばかりだからです。
たとえ味に満足してもしなくても、2度と来ないから。事後評価なんて関係ないんです。
だから、おいしそうなにおいを漂わせ、湯気たっぷりの肉まんに、
中からとろとろの角煮が出てくる写真でも飾って、
観光客の購買意欲をあおるだけで、飛ぶように売れていくんですね。
まぁ、そういう手法を使っているアフィリエイターもいますが、
新規顧客を獲得し続けるために、莫大な費用をかけて、
めっきがはがれた顧客に陰口を言われてブランドを下げています。
こういうのを、ブランドを維持しているとは言いません。
ブランドを維持するとは、お客さんの「事前期待」を上回るサービスを、
常に提供し続けることです。
当然、あなた自身のサービス向上の努力も要求されますし、
より効果的な顧客満足を生み出すための戦略や戦術も求められます。
サービスの質を向上させたければ、自己投資してノウハウを学んだり、
お客さんのニーズを掘り起こしてくみ上げる工夫も必要です。
ブランドがあなたにもたらすもの
さて、だんだん話が難しくなってきましたが、
マーケティング論は一朝一夕には語れません。
学び続けることが、成功への片道切符です。
で、ここまでくどくど書いてきたけど、結局ブランドって、どうなの？
俺がいまさらソニーにはなれないよね？
というあなたに、ブランドがもたらすものをまとめていきましょう。
これからお商売をしていくあなたにとって、ブランド構築は命です。
これは、「お客様にいいサービスを提供したいから」という精神論だけの問題ではなく、
ブランド戦略（ブランディング）こそ、成功の鍵になるからです。
ブランドとは、あなたがお客さんにする約束のこと。
ブランドを決めるのは、あなた自身です。
そのブランドがお客様の事前期待を上回るサービスだってことが、
お客様に認知されたとき、お客様はあなたを安心して信頼します。
信頼してくれるお客様は、何度でも、あなたから商品を買ってくださいます。
いちいち、よそのサービスと比較する手間も時間もかからないし、
あなたなら、安心して買い物ができると信じているからです。
だから、あなたは、お客さんの信頼を勝ち取ることで、
最小の努力で商品を販売できるようになります。
そのあなたのブランドへの評価は、次々と新しい顧客を引き寄せます。
あなたは、彼らの期待も、上回ってみせることで、より大きな安心と信頼を生み、
ブランドは徐々に、大きく育ちはじめます。
ブランドの認知と浸透は、お金では換算できない付加価値をもたらします。
「あなただから」「あなたじゃないと」と、最後に選ばれるチカラになるのです。
アフィリエイトの世界でも、ほったらかしでも毎月ウン百万と稼ぐ方々が、
たどり着いた場所、ですね。
アピール上手うんぬんの話ではない
ブランドとは、自己アピールのうまい下手の話ではありません。
ブランド戦略の中で、ブランドイメージを作り上げたり、
自己アピールをしたりすることもありますが、あくまでも戦略の一環であり、
ブランド＝自己アピールではないのです。
あなたが提供する、約束されたサービスが、お客さんを満足させ、
あなたを最後に選んでくれるほどの安心や信頼になっているかどうか、の問題なんです。
だから、ブランディング、と聞いて、言葉尻から勘違いを起こし、
お高くとまればブランドになるんじゃないか、とか、
奇抜なアイデアを考えつけばブランドになるんじゃないか、とか、
そういう残念なブランディングをしようとする方がいますが、大間違いです！
なにも、特殊なものをブランドというのではなく、背伸びをしたり、身構えることもなく、
今のあなたが、お客様に提供できる110％のサービスを、提供し続けることです。
虚偽のブランディング
ブランドとは、あなたがお客さんにする約束のことですから、
当然、最初から「ウソ」を約束してみせることもできます。
オモテの顔とウラの顔、ってやつです。
具体的には、数年前、消費者金融各社は、かわいいチワワやコミカルな宇宙人をモチーフに、
大々的にテレビコマーシャルを流し、消費者に、親近感を抱かせるようなイメージを与え、
その実、ウラでは厳しい取立てを行っていたことが露呈し、社会問題になりました。
福島第一原発の事故以来、日本各地の原発周辺地域では、
原発は安心だ、安全だ、事故は絶対に起きないと、疑問を抱かせないようにする様々な施設や、
サクラを使った地元住民への説明会の開催などを長年にわたってしてきたことが露呈しました。
マーケティングとは、こういうねじれたブランド戦略すら、
お客さんに浸透、認知させる力を持っています。
けれども、虚偽のブランディングがもたらすものは、
莫大な損失だけでなく、2度と立ち上がれないほどの社会的制裁など、
その代償は決して軽くはありません。
多くの場合、あなたの存在意義すら失墜させます。
どんなにブランディングやイメージ戦略でめっきを作り上げても、
顧客満足を無視している以上、いつか、めっきははがれるんです。
虚偽のブランディングはどこかで必ずほころびます。
結局、顧客満足度をあげる、ということ以上のブランディングはないってことですね。
マーケティングは奥が深い
お客さんの心理を研究し、お客さんの感情に先回りすることで、
あっさりお金を稼ぎ出すのがマーケティング。
もちろん、学んで理解するには、相応の時間もかかります。
これは、書籍がおすすめ。
アフィリエイターとして必要なマーケティングや
お客さんとの信頼関係構築、交渉術を学ぶなら、この2冊です。
現代広告の心理技術101
NO! ビジネス心理戦で絶対に負けない「超」交渉術
どちらも優れていますが、「現代広告の心理技術101」は、
早い段階で手元においておきたい必携の本です。
「NO! ビジネス心理戦で絶対に負けない「超」交渉術」は、
強いブランドを構築するなら、一度は読みたいですね。
